Müşteri Deneyimi Çağında Süper Satışçı Olmanın Formülü

0
115
Competition in business

Bir dönemin en popüler “kurumsal şirket jargonu”; “En değerli varlığımız çalışanlarımız”dı. Kafayı yönetim biliminin dinamiklerine takıp, bu konuda makaleler, kitaplar yazan, konuşmalar yapan sevgili arkadaşım Tanyer Sönmezer birkaç yıl önce bana şunu söyledi: “Bu jargon bitti, bundan sonra sadece müşteri deneyimi konuşulacak, bundan önemlisi yok!”

Bu cümleyi duyduğumdan beri, şirketlerden aldığım ve şirketimden verdiğim hizmetler konusunda daha hassas oldum.

Çalışan mı önemli, müşteri mi?

1997’de girdiğim iş hayatında hiçbir zaman “işinin odağına çalışanını koyan şirket” diye bir örneğe rastlamadım ve inanmadım da… Çalışanına “insan gibi davranmak”, yasal haklarını vermek, yeteneklileri elden kaçırmamak için özel çalışmalar yapmak, ofis ortamını “farelere” değil “insanlara” göre dizayn etmek, şeffaf olmak, çalışanının özel hayatı olduğunu da düşünmek, amcasının oğlunu istihdam edecek diye birini kovmamak vs. zaten her şirketin yapması gereken şeyler. Aynı; insanların dürüst olmasının “onları diğerlerinden ayırt eden” bir “yetkinlik” değil bir “gereklilik” olması gibi. Birini, “dürüst” diye övüyorsanız demek ki diğer insanların çoğunun dürüst olmadığına inanıyorsunuz. “Biz çalışanımıza değer veriyoruz” demek, şu alt mesajı da vermek demek: “Şirketlerin çoğu değer vermiyor, bu yaygın bir uygulama, biz değer veriyoruz, bu yüzden harika bir şirketiz.”

Müşteri deneyimi çağı!

Başa dönelim: Müşteri deneyimi çağındayız! Hesapta şirketler “odaklarına” müşteriyi konduruyor. Onlar her türlü medyada (çoğu zaman utanıp sıkılmadan) bu sloganı tekrarladıkça, onlardan şikayetçi olanlar web sitelerine, tüketici sitelerine, tweeter’a, facebook’a vb şikayet yağdırıyor. Bu, yeni kurulan şirketler için iyi haber demek. Müşteri deneyimlerine bakıp hizmette fark yaratma şansına sahipler. Diğerleri ise (hani hep deniyor ya) “yoğun rekabet ortamında” kendilerine çekidüzen vermezlerse (hani hep deniyor ya) “bu hız ortamında” yok olup gidecekler. Ağacı budarken oturduğu dalı kesenin başına gelenleri yaşayacaklar.

Süper sigortacı

Yıllar önce, çalıştığım medya kuruluşunun İK ekinde sigorta sektöründe çalışan çok başarılı bir kadını haber yapmıştık. Kadın, şirketinin gözbebeğiydi, iş arkadaşlarının performansı 100 üzerinden 90 ise onunki 590’dı. “Ofise pek gitmem” diyordu, “Hep müşterilerimi dolaşırım.” 8 saat mesai yapıyorsa bunun 5 saati satışla değil, müşteri ziyaretiyle geçiyordu. Müşterilerinin kayıtlarını tuttuğu bir defteri vardı. Bu defterde müşterilerinin (hatta çocuklarının) doğum günlerinden sağlık durumlarına, evlilik yıldönümlerinden tuttukları takımlara kadar her türlü bilgi vardı. Bir tarihte trafik kazası geçirmişti ve hastanede 7 gün yatıp çıktığında kendisiyle ilgilenen herkesi sigortalamıştı. Onu her tanıyan en az 2-3 müşteri daha kazanmasını sağlıyordu. Ve bunu canla başla, isteyerek, severek yapıyorlardı.

Herkes biliyor, kimse yapmıyor

Bir arkadaşım yakın zamanda kendi şirketini kurdu. Kendisini ziyaret ettiğimde bana şirket içinde dağıttığı 10 maddelik bir listeyi gösterdi: “Müşteriye davranış kuralları.” Aslında çok şaşırılacak, kimsenin bilmediği şeyler değil. Sorun; listede yazılanların tümünü ya da önemli bölümünü pek çok şirketin (o şirketlerde çalışanların, yöneticilerin) hiç uygulamıyor olması. Listeyi aldım, işte madde madde kurallar:

  1. Telefonlar hemen açılacak, iki kereden fazla çalmayacak.
  2. Müşteri e-postalarına hemen geri dönülecek, “mutlaka” yanıt verilecek.
  3. Müşteri, işini yapıyor olduğumuzdan emin olacak, hiçbir şey muallakta kalmayacak.
  4. Her iş zamanında bitirilecek, zamanında bitirme konusunda sorun olacaksa müşteriye açıklama yapılacak.
  5. Müşteri, bizim e-postamıza yanıt vermediğinde kendisine başka iletişim kanallarıyla ulaşılacak (teknik sorun olabileceği düşünülecek).
  6. Uzun zamana yayılan bir süreçte iş yürütülüyorsa gidişat konusunda müşteri sık sık bilgilendirilecek.
  7. Müşteriyle ilgileniyor bir durumda isek, başka bir arkadaşımız bu konuda bilgilendirilecek ve görevlendirilecek.
  8. Şirket e-postaları sadece müşteri ile iletişimde kullanılacak, özel yazışmalarda kullanılmayacak.
  9. Müşteri, şikayet için aradığında “şirket politikamız… benim sorumluluğumda değil… öğle tatilindeydik… arkadaşımız hastaydı… bir önceki vardiyada olmuş” gibi cümleler kurulmayacak.
  10. “Müşteri velinimetimizdir” sözü kulağa küpe olacak!

Arkadaşım şirketini kuralı uzun zaman olmamasına karşın istikrarlı şekilde müşteri sayısının arttığını söyledi, “Referansla geliyorlar, biz kimseye gitmiyoruz, gitmek de istemiyoruz” dedi.

“Şirket büyüyünce ne olacak? Listedekileri ‘sürdürülebilir’ şekilde uygulayabileceğini düşünüyor musun?” diye sordum. “Ben farkı bu 10 maddeyi uygulayarak yaratıyorum, bunları yapamazsam emekli olur, dükkanı kapatırım. Müşterilerimin benden nefret etmesinden iyidir” dedi.

Her şirketin bu 10 maddeyi önüne koyup düşünmesinde fayda var. Bir test gibi kendi kendilerine sorabilirler de… 10 maddenin birinde bile sorun varsa “Müşterinizin beynine nefret tohumlarını ekiyorsunuz” demektir.

Bir Cevap Yazın